クレームを起こしてくれたほうが よっぽど勉強になるんです 第 656 号

 営業は不要。しかも、的確なクレーム処理で

業績を伸ばしているとか。

 高知県にある四国管財とは、いったいどんな

会社なのでしょうか。

───────「今日の注目の人」───

☆ 営業は不要。三千七百件のクレームで、
  会社を伸ばす ☆

中澤 清一(四国管財社長)

───────────────────

──具体的にどんなクレームが多いのですか。

 作業中の器物の落下、破損が多いですね

 でもよく調べてみると、その社員さんには

2時間分しかお給料を払っていないのに、

お客様に頼まれて2時間半分の仕事を

させられていたりする。

 人がよくて頑張って急いでやるので、物を

落としたりするんです。

 つまり、真面目に仕事をする人しか

ミスしないんですよ。

 あるいはよかれと思って壁をゴシゴシ

擦って、塗装が取れてしまう。

 それは会社側の教育不足なんですね。

 もっと極端なことを言えば、ダラダラ

作業する社員さんがいても、

それを採用した会社の責任。

 会社の責任者は私ですから、すべての

クレームは社長の責任。

 あなたたちが弁償する必要はないし、会社が

絶対守るからと社員さんに説明するんです。

 新人研修でクレームを起こした社員さんなんか、

会社がすぐフォローに来てくれるし、お客様も

「この子は一所懸命やってくれてるから

絶対に叱らないでね」と気遣って

くれるしで、感動して泣き出すんです。

 下手な研修を施すより、クレームを起こして

くれたほうがよっぽど勉強になるんです(笑)。

──特にご苦労なさったクレームはありますか。

 一件、社長を辞めたいと思うくらい大変だった

クレームがありました。

 ある量販店で……

 ※クレームを味方にする心得について、中澤さんが

最新号でお話しされています。

 『致知』2017年5月号

         特集「その時どう動く」P48

今回も最後までお読みくださり、ありがとう

             ございました。感謝!

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