大切なことは顧客側に.多大の手間や努力をさせないこと = 2-2 = 第1,316号

ベスト3の顧客の名前、購入金額、購入プロセス、
媒体、ニーズ・ウォンツは知っておく必要はある。

この質問を幹部や社員にも聞いてみてもらいたい。
社員は、どれだけお客様のことを理解できているか?
という自社の現状を、会議の場で訪ねてみるといいだろう。

意外かもしれないが、自社の担当社員が
「自分たちのお客様がどういう人か?」を、
深く理解できていない会社が意外にも多い。

これは、本当に気をつけなければならない。

なぜなら、自分たちはお客様を理解しているつもりでも、
お客様は日々あらゆる環境にさらされている。

変化しているのだ。

そのことを見過ごしていないかを、
一歩立ち止まって見つめ直してほしいのだ。

       * *

この件に関連した驚くべき真実がデータ上で判明された。

「The Effortless Experience」 という書が、
翻訳書「おもてなし幻想:デジタル時代の顧客満足と

収益の関係」(実業之日本社)で明らかにされた。

CEBという会員制の大手顧問企業に所属する
マシュー・ディクソン、ニック・トーマン、
リック・デリシ氏の共著の書籍だ。

それによると、お客様と長期的にいい関係を築く
カスタマーロイヤリティを高めるには、
一般的には、感動的なホスピタリティだと思われてきた。

しかし、実際は、異なっていたのだ。

9万7176人の調査を行なったところ、
実は、そこそこのサービスを提供したら、
そこから先は、ロイヤリティは変動しないという
事実だったのだ。

しかも、お客様の声を聞いて
お客様サービスの対応をすればするほど、
満足度は下がりやすくなる可能性が高いと
いうこともわかったというのだ。 

要は、ホスピタリティの戦略は割に合わないということだ。

それよりも大切なことは、
「WEBサイトにおいて必要な情報が探し出せない」
「コールセンターになかなか電話がつながらない」
といった、顧客側に、多大の手間や努力をさせないことだという。

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       ありがとうございました。感謝!

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